Работаем с сотрудниками и клиентами в удаленном режиме
Если организация приняла решение о переводе работников на дистанционный формат необходимо обратить внимание на следующие пункты:
- Перевод работников на дистанционный формат работы скорее всего повлияет на процессы фирмы и скажется на взаимодействие работников. Вам придется выделить время на оптимизацию бизнес процессов и устранение ошибок, при этом ваши клиенты не должны ощутить на себе изменения.
- Переход сотрудников на дистанционную работу может изменить каналы по которым вы связывались с клиентами. Проинформировать о таких изменениях, клиентов следует однократно, где будет информация о всех изменениях.
- Опыт перевода сотрудников на дистанционный формат даст вам возможность предоставлять своим клиентам услуги по переводу их работников на дистанционный формат.
Перевод клиентов на удаленное обслуживание
- Для оповещения клиентов организуйте письмо или звонок с информацией о том, что с “число” вы меняете формат работы.
- Подключите клиентам 1С-Конннект для удаленной поддержки.
- Подключите клиентам 1С-ЭДО для обмена юридически значимыми документами.
- В случае, когда вам необходимо изменить/дополнить условия договора достаточно заключить дополнительное соглашение.
- Направьте клиентам памятку со всеми данными, куда можно обратиться в случае возникновения вопросов.
Регулярная работа с клиентами
В случае офлайн и онлайн работы сотрудников в компании должны быть организованны следующие процессы:
- Планирования деятельности по направлению 1С:ИТС;
- Привлечение клиентов;
- Продажи услуг и сервисов 1С:ИТС;
- Предоставления услуг и сервисов 1С:ИТС клиентам;
- Организация периодической лояльности клиента. Внедрение методики оценки итогов полученных в ходе обратной связи и оперативное исправление всех недочетов;
- Задержка и развитие клиентов;
- Повышение квалификации работников.
При дистанционной работе роли служащих и процессы организации остаются неизменными. Структура организации и совмещение ролей работников может расходиться с рекомендациями которые прописаны в Стандарте ИТС. Изменениям подвержен только формат взаимодействия с клиентом:
- Очные встречи заменяются звонками, взаимодействием через 1С-Коннект и другие мессенджеры.
- Документы выставляются по 1С-ЭДО.
Контроль и постановка задач сотрудникам
Данный раздел будет полезен для руководителей. Если нижеперечисленные рекомендации вам подойдут оформлять их следует в виде приказов или же внедрить в должностные инструкции. Так вы не столкнетесь с недопонимаем работников и сможете обязать их выполнять данные требования.
Организация рабочего графика
Рабочий график дистанционных работников не должен расходиться с графиком коллег которые работают в офисе. Начало и конец рабочего дня должны максимально совпадать. Если не соблюдать данное правило взаимодействие между сотрудниками будет затруднено.
График дистанционного работник разрабатывает руководитель или же сам работник. Если работник составляет график самостоятельно необходимо его согласование с руководителем.
Постановка задач
Каждый работник организации должен понимать какие задачи перед ним стоят в ближайшее время:
- Сервисный специалист – получает план по клиентам которым необходимо установить обновления.
- Клиент менеджер – получает план по клиентам которым необходимо продлить договора, клиентам которым необходимо изменить тарифный план, а также план продаж.
- Менеджер по продажам – получает план по новым продажам.
- И т.д.
Для поднятия продуктивности работников можно переложить эффективность на него самого с помощью системы KPI. Для внедрение такой системы мотивации рекомендуем использовать материал Стандарта ИТС.
Для постановки задач и их контроля рекомендуется использовать встроенную систему автоматизации:- Список задач на текущие время (с их статусом выполнения);
- Автоматическое формирования графика дистанционных работ для сервисных специалистов;
- Автоматическую постановку ежедневных задач работникам.
Контроль выполнения задач
Для контроля выполнения задач рекомендуется:
- Руководителям отделов прослушивать записи звонков сотрудников с клиентами.
- Использовать функционал 1С-Коннект «Онлайн монитор», который показывает в реальном времени доступность ваших линий, работу с обращениями, отклонения от нормативов и активность сотрудников
- Ежедневные отчеты работников
- Аудио- или видеоконференции
Рекомендации по проведению аудио-видеоконференций
Регулярные аудио- и видеоконференции являются одним из эффективных способов контроля.
Инструменты для аудио-видеоконференций:
- 1С-Коннект – возможность использовать аудиоконференции
- Система взаимодействия 1С – возможность использовать видеоконференции
Видеосвязь дает возможность руководителям определять готовность работника к выполнению поставленных задач: его внешний вид, опрятность, информирование о поставленных задачах. Рекомендовано проводить такие совещание перед началом рабочего дня.
Руководитель самостоятельно определяет регулярность таких совещаний. Рекомендовано проводить совещания не реже одного раза в неделю, в случае необходимости совещания можно проводить ежедневно.
Сценарий аудио- видеоконференций:
- Обозначьте порядок тех, кто будет выступать. Если в конференции принимает участие более двух сотрудников, руководитель должен выступать наравне со всеми.
- Выступающий должен рассказать о своих планах и достижениях.
- Контролирует очередность и передает слово.
- Контролирует время выступления.
- Комментирует отчеты и дает рекомендации.
Техническое обеспечение
При проведении видеоконференции рекомендуется:
- Перед конференцией протестировать работу микрофона и камеры.
- Сообщить участникам о том, что микрофон может быть включен только у выступающего.
- При необходимости требовать использование гарнитуры и микрофона.
